С 1 сентября 2026 года MAX – обязательный канал коммуникации УО, ТСЖ и кооперативов с жителями МКД. Такое требование появится в Правилах № 416, и ему мы посвятили июльский выпуск «Пульса ЖКХ». Читайте, как организациям подготовиться к нововведениям и упорядочить хаос в домовых чатах.
Соблюдать сроки ответа на обращение, установленные Правилами № 416
Согласно Правилам № 416, управляющая организация обязана принимать обращения жителей многоквартирных домов:
- через ГИС ЖКХ,
- по официальному e-mail,
- по почте,
- в рамках личного приёма,
- через аварийно-диспетчерскую службу.
С 1 сентября к ним добавляется MAX. 28 июля в эфире «Пульс ЖКХ» его постоянные ведущие Ирэн Парсамян и Елизавета Ланковская подробно разобрали, как выстроить работу в национальном мессенджере, чтобы не нарушить требования и при этом не утонуть в потоке обращений:
Спикеры подчеркнули, что новый способ взаимодействия с потребителями ЖКУ не отменяет остальные, поэтому ограничить приём заявок и жалоб только чат-ботом в MAX нельзя. Организация обязана реагировать по всем установленным в НПА каналам.
Сроки ответов в MAX – один рабочий день на раскрываемую информацию, три рабочих дня – на акты и показания приборов учёта, десять – для отправки ответа на запрос собственника и 30 календарных дней – на письма иных лиц.
МАХ без иллюзий: как УО входят в новую реальность коммуникаций
Деятельность УО 6 февраля
Обязательно отвечать на обращения, направленные через чат-бота Госуслуг в MAX
Ключевой темой эфира стал вопрос, обязаны ли УО и ТСЖ отвечать на всё, что им пишут в национальном мессенджере. Эксперты подчеркнули, что не каждое сообщение в домовом чате MAX приравнивается к официальному обращению, на которое требуется реагировать в установленные сроки.
«Обязательно нужно ответить, если оно поступило через встроенный чат-бот “Госуслуги.Дом”. На обычные сообщения жителей в чате организации может не отвечать, а рассказать о способах направить заявку или жалобу по установленному Правилами № 416 каналу», – отметила Ирэн Парсамян.
При этом Елизавета Ланковская рекомендовала не игнорировать домовые чаты: они отражают настроение собственников, их отношение к компании и её деятельности, а также в диалогах иногда появляются важные сигналы о ситуации в МКД. Следует периодически публиковать в MAX полезную информацию, например, о проведённых работах, плановых отключениях и авариях.
MAXимальный накал: как УО осталась без лицензии из-за мессенджера
Установить в домовых чатах понятные правила поведения участников диалогов и напоминать о них
Также в эфире обсудили проблему конфликтов в домовых чатах, в частности, судебную практику по привлечению к ответственности за оскорбления в таких диалогах. Они признаются публичными и квалифицируются по ч. 2 ст. 5.61 КоАП РФ. Штрафы для граждан – от 5 до 10 тысяч рублей, для юридического лица – от 200 до 700 тысяч рублей.
Пример – постановление Верховного Суда РФ от 21.01.2026 по делу № 66-АД26-1-К8, приведённое в п. 45 Обзора практики от 01.07.2026 № 13/2026 № 2.
Пользователь мессенджера со своего телефона направил в групповой чат сообщения оскорбительного характера в адрес собеседницы. Он пытался оспорить решение, указав, что его телефон взломали и переписка сгенерирована вредоносной программой. Но суды не нашли доказательств этим фактам.
Эксперты настоятельно рекомендуют установить в чатах понятные правила поведения: запрет на оскорбления, нецензурную брань и рекламу – периодически напоминать о них жителям.
Разработать единый регламент обработки поступающих обращений и заявок
Ирэн Парсамян и Елизавета Ланковская отметили, что выстраивание работы в MAX следует начать с внутренних процессов. Первое – утвердить единый регламент обработки обращений. В нём нужно чётко прописать:
- перечень каналов связи,
- ответственных лиц по каждому,
- сроки регистрации и рассмотрения обращений,
- шаблоны ответов и правила хранения переписки.
Регламент должен быть не формальным документом «в стол», а рабочим инструментом, который знают и применяют все сотрудники. В первые месяцы после запуска MAX руководителям особенно важно контролировать процесс.
Домовые чаты в MAX: как УО справиться без допнагрузки на сотрудников
Автоматизировать поиск и фиксацию обращений в домовых чатах для передачи их на исполнение
Ещё один важный шаг – максимально оптимизировать и автоматизировать поиск в диалогах и обработку обращений и заявок жителей в MAX. Ведь вместе с ростом активности в домовых чатах увеличится и нагрузка на сотрудников УО, отвечающих за эту работу. Чем больше обращений поступает от собственников, тем выше риск пропустить важный вопрос или нарушить срок ответа.
Этот поток можно сделать управляемым с помощью сервиса «МАКС на 100%» от РосКвартала. Он анализирует переписку, находит сообщения, которые требуют внимания УО, и помогает передавать их в работу В итоге:
- экономит время на просмотре домовых чатов,
- ускоряет поиск важных обращений,
- снижает риски их пропуска,
- исключает ручной перенос заявок в диспетчерскую.
Проверить это можно, бесплатно подключив «МАКС на 100%» на три месяца. При этом мы уже работаем над развитием сервиса: он сможет направлять сообщения в несколько домовых чатов, автоматически отвечать на типовые запросы и записывать жителей МКД на приём, уведомлять о статусе заявки, формировать отчётность для ГЖИ.
Спасибо всем, кто присоединился к трансляции и задавал вопросы. Ответы на них и много других полезных рекомендаций – в видеозаписи и раздаточных материалах, для получения которых – заполните форму.
Мы направим их на электронную почту в следующем порядке: по заявкам, поданным до 29 июля, – в течение четырёх рабочих дней, по более поздним – накануне следующей трансляции. Следите за анонсами в телеграм-каналах РосКвартала и Ассоциации «Р1», а также в «ЖКХ Событиях».
