Репутация УО – один из факторов, который влияет на её развитие, подбор кадров, расширение перечня домов в управлении, успешность взаимодействия с собственниками, в том числе по вопросам размера платы. Узнайте, как повысить репутацию, не разрушить её неверными действиями и почему важен личный бренд руководителя.
Осознать влияние мнения об УО на её деятельность и успешность выхода из кризисных ситуаций
Репутацию управляющей организации можно строить годами, а разрушить – одним неудачным ответом сотрудника, формальной отпиской или молчанием там, где жители ждут реакции. В новом выпуске студийного диалог-шоу Ассоциации «Р1» эксперты обсудили, как подходить к работе с репутацией, чтобы не навредить ей одним действием:
Важную для многих УО тему обсудили Ирэн Парсамян, исполнительный директор, и Елена Шерешовец, глава Экспертного совета Ассоциации «Р1», а также Елизавета Ланковская, специалист по связям с общественностью РосКвартала, Наргиз Джураева, руководитель АНО «УТРО» и Ольга Миронова, генеральный директор ГУК «Эрмитаж» из Санкт-Петербурга
«Сегодня репутация – это управленческий фактор. Если у вас она хорошая, вы легче проходите кризисные ситуации. А если плохая – даже когда вы хорошо работаете, вас всё равно подозревают в обмане», – подчеркнула Елена Шерешовец.
«УО всё делает»: как работать с репутацией, сотрудниками и жителями
Деятельность УО январь’24Деятельность УО
Не оставлять обращения жителей без ответа и вводить правила коммуникации, в том числе в чатах
В ходе дискуссии они разобрали вопросы:
- Почему молчание УО хуже, чем любой негативный ответ.
Одна из главных проблем, которую отметили эксперты, – это отсутствие реакции управляющих организаций на обращения, жалобы и негативные отклики.
Молчание или формальная отписка быстро превращается в публичный конфликт. Жители выносят историю в чаты, социальные сети, Яндекс.Карты и другие открытые площадки. При этом положительный ответ часто забывается, а негативный – запоминается надолго.
- Как не превратить жалобу в публичный конфликт.
Эксперты отметили рост потребительского терроризма: некоторые жители используют публичность как инструмент давления на исполнителя услуг. Наргиз Джураева и Ольга Миронова поделились практическими подходами к решению подобных ситуаций:
- чётко прописывать правила общения в домовых чатах и соцсетях с момента получения МКД в управление;
- разделять каналы по типам обращений – аварийные, текущие, общие вопросы;
- вводить шаблоны и регламенты ответов для сотрудников, особенно в кризисных ситуациях;
- использовать искусственный интеллект для первичной обработки сообщений – обученный ИИ помогает жителю высказать накопившийся негатив и сохранить эмоциональные силы сотрудника.
Ольга Миронова отметила, что в крупных компаниях важно полностью убрать возможность личных ответов управляющих в общих чатах – все коммуникации должны идти через специализированный отдел.
Потребительский экстремизм в ЖКХ: причина, примеры и правила борьбы
Деятельность УО апрель’22Деятельность УО
Развивать личный бренд руководителя и стремиться к публичности компании
Отдельно спикеры обсудили, почему важны личный бренд руководителя УО и публичность самой компании. Ирэн Парсамян и Елена Шерешовец подчеркнули роль имиджа директора – часто это лицо всей организации.
Поэтому эксперты рекомендовали:
- Создавать и поддерживать публичность компании через социальные проекты, например, «Люди не роботы» и «УТРО», проводить благотворительные и экологические мероприятия.
- Участвовать в уже существующих событиях и движении, если своих ресурсов недостаточно.
- Показывать реальные результаты работы, а не только реагировать на жалобы.
Как УО защитить репутацию при публикации о ней клеветы в интернете
Деятельность УО март’24Деятельность УО
Пройти путь клиента и по итогу выстроить систему действий, в том числе при проблемных ситуациях
Участники сошлись во мнении, что начинать нужно с честной оценки текущего состояния компании. Помимо этого, важными темами диалога стали вопросы, как выстраивать границы общения в домовых чатах и как сохранять репутацию даже в сложных ситуациях.
«Пройдите путь клиента с нуля до финиша. Станьте тайным покупателем в своей же компании. Вы сразу увидите, где проблема, – посоветовала Ольга Миронова. – Потом приступайте к выстраиванию системы, без которой даже сильный руководитель и хорошая команда рано или поздно “сгорят” в хаосе».
В ходе диалог-шоу эксперты поделились кейсами, практическими инструментами и рекомендациями, которые уже помогают управляющим организациям по всей стране выстраивать более конструктивный диалог с жителями.
Смотрите запись дискуссии в ВК-сообществе Ассоциации «Р1». Чтобы не пропускать новые выпуски и другие интересные рубрики, отслеживайте важные отраслевые события в «Календаре».
Понимаете важность работы с репутацией и брендом руководителя, но не знаете, как к ней подойти? Обратитесь к нашим специалистам по маркетингу – и увидите, как вырастет прибыль компании, улучшатся её репутация и отношение к ней жителей домов. Мы решим 85% маркетинговых задач, стоящих перед вашей УО.