«Непонятно, за что плачу» – одна из частых жалоб получателей квитанций за ЖКУ. И представители рынка через конкурс решили найти простой и лёгкий для чтения платёжный документ. Рассказываем о критериях оценки присланных работ, «красных метках» при их формировании и удачных практиках из разных уголков России.
Включить в квитанцию всю информацию, установленную законодательством
Перечень информации, обязательной для размещения в платёжных документах, указан в п. 69 Правил № 354. Примерная форма утверждена приказом Минстроя РФ от 26.01.2018 № 43/пр. Согласно письму от 06.10.2023 № 27105-ОГ/00, нельзя исключить из неё указанную в НПА информацию, но исполнитель может указать дополнительные сведения.
Но депутаты считают, что существующий формат предоставления данных непонятный потребителям. Поэтому в разные годы они предлагали включить в платёжные документы за ЖКУ:
- показатели экономии после внедрения энергоэффективных решений;
- плату за текущий ремонт отдельной строкой;
- сведения о средствах на коммунальные услуги – начисления, поступления и основные статьи расходов.
Должна ли УО указывать в квитанции все услуги по содержанию МКД
Содержание МКД июль’24
Визуально выделить главные блоки, избегая мелкого шрифта, сложных терминов и непонятных аббревиатур
Пока законодатели обсуждают и решают, как сделать этот документ прозрачнее, представители отрасли провели поиск «Понятной платёжки» среди исполнителей ЖКУ – в формате конкурса. Его при поддержке Ассоциации «Р1» организовали глава её Экспертного совета Елена Шерешовец и Сервисная компания «КОТ» из Свердловской области.
«Ищем платёжки, которые можно понять и не перечитывать три раза с калькулятором, – отметила эксперт при запуске конкурса. – Посмотрим, у кого она действительно для людей».
Управляющие организации и ТСЖ прислали на суд жюри 21 вариант квитанции. Организаторы оценили их по специальным метрикам:
Эксперты рассмотрели каждый документ по разным методикам – визуальному, смысловому и по «красным флагам». Например, тест «Пять секунд», за которые нужно увидеть главные разделы: итоговая сумма должна быть выделена, период начисления – чётко прописан, а QR-код – не перекрыт текстом.
Михаил Маркин, руководитель СК «КОТ», определил «красные метки», указывающие на непонятный ПД:
- мелкий шрифт;
- сумма долга и начислений за месяц сливаются;
- спрятан телефон УО.
- реклама вместо полезной информации.
Также жюри проверяло отступы и поля: квитанция не должна выглядеть как сплошная стена текста. Идеальная компоновка ключевых блоков, по мнению экспертов, – по схеме «слева направо, сверху вниз», по траектории движения взгляда. Также следует сделать текст понятным «без юридического словаря», а аббревиатуры – расшифрованы, ссылки на НПА – в отдельном информационном блоке.
Когда УО вправе включить в квитанцию плату за порчу общего имущества
Надзор и судпрактика 5 февраля
Разместить главные блоки по Z-траектории – по пути движения взгляда
3 февраля организаторы выбрали лучшую «Понятную платёжку» из представленных на конкурс – от компании «Элит Сервис» из Николаевки в Еврейской автономной области:
Из отмеченных плюсов – простая математическая цепочка «объём – тариф – к оплате:
- итоговая сумма крупная,
- QR-код расположен рядом,
- таблица начислений короткая и прозрачная.
«Это как раз пример, который проходит так называемый пятисекундный тест. Когда человек открывает квитанцию, он сразу понимает три вещи: сколько платить, за какой период и как оплатить. Платёжный документ имеет чёткую структуру, понятные блоки, визуально легко читается по Z-паттерну. Все цифры видны, не замаскированы и не требуют “поиска с лупой”», – отметила Елена Шерешовец.
Компания-победитель получил брендированные подарки от СК «КОТ» и билет на онлайн-семинар по годовому отчёту или личную консультацию по налогообложению и бухучёту.
Почему УО должна по запросу потребителя выдать бумажный счёт за ЖКУ
Деятельность УО 6 мая 2022
Разделить начисления за разные услуги и прописать так, чтобы потребитель легко проверил их с калькулятором
Елена Шерешовец, Михаил Маркин и Ирэн Парсамян отметили и сильные стороны других платёжных документов, присланных на конкурс.
Квитанция от ТСЖ «Ленинский 91» насыщена по информации, но при этом в ней хорошо читается блок «К оплате». Есть разделение на жилищные и коммунальные услуги, а также отдельно указаны показания приборов учёта.
В примере от УК «Феникс» удачно вынесена итоговая сумма и блок задолженности. Получатель сразу понимает, есть ли долг и сколько нужно оплатить в текущем месяце. QR-код расположен в зоне быстрого доступа.
ТСЖ «Триумф» использует в своём платёжном документе понятную структуру таблицы: тариф, объём, начисление. Это делает расчёт проверяемым – человек может взять калькулятор и повторить вычисления:
Еще один пример — ТСЖ «Дом на Туристской»:
«Несмотря на большой объём информации, в документе есть понятный раздел с пояснениями для жителей, контактами и напоминаниями. Это важно, потому что платёжка – это в том числе канал коммуникации между управляющей организацией и собственниками», – отметила Ирэн Парсамян.
Сформировать структуру исходя из логики потребителя ЖКУ, а не бухгалтерских программ
По итогам прошедшего «состязания» организаторы отметили: сегодня большинство квитанций делаются исходя из логики бухгалтерских программ, а не пользователя.
Часто они выглядят как технические отчёты: много таблиц и колонок, мелкий шрифт. Но практика показывает, что чем проще и понятнее документ, тем меньше вопросов от жителей и выше доверие к управляющей организации.
«Поэтому наш конкурс – это не столько про дизайн, сколько про простую идею: житель должен открыть платёжку и сразу понять, за что и сколько он платит», – подчеркнули эксперты.
Все поступившие на конкурс платёжные документы можно внимательно рассмотреть: они находятся в открытом доступе. Делитесь в комментариях мнением, какая из них лучшая, и своими квитанциями.
