В Санкт-Петербурге прошли съёмки первого студийного ток-шоу «MAXимально открытый диалог» от Ассоциации «Р1» с участием управляющих организаций города. Узнайте, какие риски представители рынка видят в новом лицензионном требовании и готова ли отрасль к госрегулированию коммуникаций.
Для УО и товариществ МАХ из рекомендации переходит в категорию «обязательный инструмент»
26 января в Северной столице на ток-шоу «MAXимально открытый диалог» встретились руководители и представители управляющих организаций Санкт-Петербурга:
В дискуссии участвовали Юлия Иванова, представлявшая «ЦПК», Ольга Миронова, руководитель «Эрмитажа», Дмитрий Чмель из компании «Лидер Север» и Лилия Ходырева из «М2». Ведущей шоу выступила исполнительный директор Ассоциации «Р1» Ирэн Парсамян (в центре)
Формально их разговор был посвящён новому мессенджеру, но речь шла о гораздо большем: о перераспределении ответственности, рисках для бизнеса, границах общения с собственниками.
Участники дискуссии сошлись на том, что воспринимать МАХ просто как «ещё один канал связи, опцию, уже невозможно:
«Рекомендация, которая потом перерастёт в обязательный инструмент», – именно так участники сформулировали своё отношение к текущему статусу МАХ.
Подобный подход объясним. Рынок хорошо помнит историю внедрения ГИС ЖКХ: сначала – непонимание и сопротивление, затем – адаптация, а позже и жёсткая связка качества работы в системе с лицензионными требованиями. Эта аналогия звучала в разговоре не как прогноз, а как уже знакомый рынку сценарий, к которому УО предпочитают подготовиться заранее.
МАХимальное общение: как УО и ТСЖ вести каналы и чаты в мессенджере24114
Вопросы вызывает формальный и реальный статус домовых чатов в MAX
Одной из ключевых тем диалога стала принадлежность домовых чатов в МАХ. Формально они создаются органами жилищного надзора, а управляющие организации подключаются к ним как администраторы. Это порождает логичные вопросы, чей чат и кто несёт ответственность за происходящее внутри.
Большинство участников ток-шоу сошлись во мнении, что де-юре УО не является владельцем чата. Однако де-факто именно на неё ложатся репутационные и управленческие риски.
«Если что-то идёт не так, вопросы всё равно задают нам: почему не ответили, почему допустили, почему не отреагировали», – прозвучало в студии.
Этот разрыв между официальным статусом и фактической ответственностью участники назвали одной из главных неопределённостей переходного периода.
Домовой чат в MAX: кто его создаёт, и какую роль в нём получит УО132239
В ожидании утверждённых правил УО переносят в MAX модели коммуникаций, используемые в Телеграме
Пока единый порядок работы с МАХ не утверждён – приказ находится в Минюсте РФ, управляющие организации занимают выжидательную, но не пассивную позицию. С одной стороны, вводить собственные жёсткие регламенты рискованно – они могут вступить в противоречие с будущими федеральными требованиями. С другой – отсутствие правил и модерации быстро превращает коммуникацию в хаотичный поток сообщений. И за него всё равно приходится отвечать УО.
«Мы можем не быть владельцами чата, но обязаны защищать свою деловую репутацию», – подчеркнули участники открытого диалога в ходе съёмок.
Они отметили, что пока единственным обязательным ориентиром являются базовые правила, опубликованные через Госуслуги.Дом. Всё остальное фактически остаётся в зоне решений самих администраторов.
Поэтому, по словам Юлии Ивановой, управляющие организации уже сейчас вынуждены формировать собственную модель работы в МАХ. Логичным шагом становится перенос проверенных подходов из других каналов коммуникации – например, в Телеграме.
«Форматом работы в МАХ в принципе будет модель, отработанная в телеграм-канале. Она уже понятная, мы несколько раз её меняли, и сейчас это удобный формат и для нас, и для жителей», – отметила Юлия Иванова
Возможности Телеграма пока шире, но это не повод откладывать внедрение МАХ: его функционал будет развиваться и со временем догонит, а, возможно, и превзойдёт возможности привычных мессенджеров и соцсетей.
Домовой чат в MAX выступает новой площадкой для потребительского терроризма
Российский мессенджер не создаёт новой проблемы, но усиливает уже существующую – потребительский терроризм. Речь идёт не только об эмоциональных высказываниях, но и о целенаправленных действиях: попытках дискредитации УО, вовлечении соседей в конфликт и формировании негативного фона вокруг компании.
«Мы закрыли у себя во всех каналах ветку вопросов. Именно там фиксируются переходы на личности, эмоциональные вбросы, вовлечение аудитории», – поделилась Лилия Ходырева практическим кейсом по этому вопросу.
Вместо этого компания предложила собственникам перейти к более структурированному формату взаимодействия – через чат-бот с обязательной идентификацией. Такой подход позволил существенно снизить поток неконструктивных сообщений: количество жалоб по одному из жилых комплексов за несколько месяцев сократилось до единичных случаев.
Лицензионные риски при работе в MAX становятся ключевым фактором напряжения среди организаций
Наиболее серьёзным риском участники дискуссии назвали возможное нарушение лицензионных требований, что напрямую влияет на статус УО и её право продолжать деятельность. Проблема возникает в ситуации, когда обращение, в том числе об аварии, зафиксировано только в МАХ и не отражено ни в ГИС ЖКХ, ни во внутренних системах компании.
«Мы все живём под одним большим юридическим риском – это нарушение лицензионных требований», – отметил Дмитрий Чмель
«Если заявка на отсутствие воды оставлена единственным способом – в мессенджере МАХ, а в правилах не прописано, как они обрабатываются, какие сроки ответа и какая ответственность, то при проверке может получиться, что организации просто нечего будет предъявить в свою защиту», – подчеркнул руководитель УК «Лидер Север».
При этом риск несвоевременного ответа сам по себе не является критичным – куда опаснее отсутствие формализованного порядка фиксации обращений. До утверждения чётких регламентов и требований к работе в МАХ именно эту неопределённость участники назвали главным источником напряжения.
Компаниям с большим количеством домов в управлении приходится расширять штат для ведения чатов
Внедрение МАХ представители УО оценивают не столько в деньгах, сколько во времени и управленческих усилиях. Для крупных компаний это означает пересмотр процессов, интеграцию с CRM, внедрение ботов и перераспределение функций.
«Мы пытались добавить эти обязанности действующим сотрудникам – на создание, обустройство, контроль чатов. Но либо мы делаем это нормально, либо не делаем вовсе. При перегрузке результат получается так себе», – поделилась опытом Ольга Миронова.
По её словам, текущая реальность постепенно подводит к необходимости назначить отдельного человека под работу с МАХ и домовыми чатами. Объём диалогов в компаниях с большим жилищным фондом уже сейчас превышает возможности существующих команд.
Домовые чаты в MAX: как УО справиться без допнагрузки на сотрудников34442
УО видят двоякое будущее у МАХ – коммуникация или контроль
В краткосрочной перспективе участники рассматривают национальный мессенджер прежде всего как канал коммуникации. Однако в долгосрочной – не исключают его трансформацию в инструмент контроля по аналогии с ГИС ЖКХ, пусть и изначально задуманный не для этой сферы.
«МАХ – это длинная дистанция. Сейчас мы только на старте», – таким выводом завершился разговор.
2026–2027 годы участники воспринимают как период адаптации, формирования практик и корректировки правил. Очевидно одно: игнорировать МАХ больше не получится, а успешность управляющих организаций будет во многом зависеть от того, насколько осознанно они встроят его в свою модель управления.
А как вы организуете работу в мессенджере, и что думаете о внедрении нового канала коммуникации? Поделитесь конструктивным мнением и практикой в комментариях.
Следующее ток-шоу объединения состоится 13 февраля в Москве. Подробности читайте на канале Ассоциации «Р1.
1 комментарий